こんにちは！
と気になる方に向けて調剤薬局事務の経験2年弱の私が解説していきます。
この内容は動画でもご視聴いただけます！
薬局ではあまりクレーム対応という言い方しませんが、
患者さん対応で面倒なケースはあります。
薬の話はもちろん薬剤師がしますが、まず窓口になるのが調剤薬局事務の仕事です。
直接の対応と電話での対応があるので、順に見ていきましょう。
薬局内でのクレーム対応
薬局に来てまず患者さんに一番に対応するのが事務なので、様々な訴えをしってくる患者さんもいますが1つ1つ対応すれば問題ありません。
クレーム対応というよりも少し面倒な対応というようなものも含みます。
保険証の確認の拒否
保険証の提示を拒否される方がまれにいます。
「前と同じだから」という理由で薬局に来て毎回同じことを言い争う方もいました。
保険証の提示は薬局ごとの決まりがありますが、毎月提示している薬局では多いのでしょうか。
新患での問診の拒否をされる方もいます。
保険証の提示や問診記入の必要性を説明してもダメであれば、
薬剤師に相談しましょう。
薬が出るのが遅い
日常的に多いのは「薬が出るのが遅い」です。
患者さんが多い薬局や薬剤師の人数が少ないところだと特にこの不満は多いと思います。
薬が1種類だけの人だと「どうしてこんなに待たせれるのだろう」と思われがちですが、
前に重たい処方の人がいる場合は時間がかかってしまいます。
この不満は受付にいる事務員が受けることが多いので、
対応としては待たせてしまっていることに対して謝罪します。
その患者さんがあと何番目の順番なのかを伝えたり、
近所の人であれば後から来られるか聞いたり、
どうしても急ぎの場合はそのように薬剤師に伝えてみるという対処法があります。
また、ピッキングや会計などでをして薬剤師の手をあけさせなるべく早く投薬してもらうというのもできるので、
状況を見て動く必要があります。
薬に強いこだわりがある
ジェネリックは絶対嫌だという人はいて、それを否定はしないし以前アレルギーが出たとかであれば気にするのも当然ですが、
中には先発品がなくジェネリックしかない薬も存在します。（薬局にないという意味ではなく存在しないという意味で。カロナールが例）
そのことを薬剤師が説明しても納得されず、説明に時間をとってしまうことがありました。
薬のことは薬剤師から説明してもらった方が納得されるので薬剤師に任せます。
従業員の接遇に対するクレーム
薬剤師や事務の接遇に対するクレームもあります。
薬剤師の場合だと「薬の説明が不十分であった」や「急いでいると伝えたのにゆっくり話してきた」など投薬時の対応に関してのクレームがあります。
事務は受付時の対応が雑だったり言い方がきつかったりするとクレームにつながります。
私のいた薬局ではパソコン（レセコン）の患者さんのメモ欄に受けたクレームについて記入して再び同じことを言われないようにしていました。
電話でのクレーム対応
電話を受けるのはまず事務員なので急なトラブルに慌てることもありますが、
かかってくる内容はそんなに多くはないので丁寧に対応します。
保険証が見つからない
電話で「保険証が見つからないから薬局に置き忘れてないですか？」という内容がたまにあります。
保険証を確認する頻度が多い薬局ではそのような電話は多いです。
この場合は、ファイルや処方箋などの下になっていないかや他の従業員に聞いて探し、
それでも見つからない場合は見つかり次第連絡することを伝えましょう。
病院で見つかる場合もあれば実は患者さん自身でお薬手帳に挟んで持っていたということもあります。
薬の種類や数が違う
薬の種類や数が違うという電話はたまにあります。
この場合、薬局のミスの時と患者さんの勘違いの場合があります。
患者さんの勘違いの場合は、
患者さんが家に帰って数が違う（ほとんどの場合は足りないと言われる、薬が多くてもわざわざ連絡してくる人はあまりいないので）と連絡をもらった時は、
「カバンや車の中に落ちていた」や「家のいつもと違うところに置いていた」や少しボケている場合があります。
その場合は、もう1度電話がかかってきて勘違いだったということを言ってくれるのですごくホッとします。
どのような場合でも薬局側のミスかもしれないので、
すぐ薬局長か投薬した人に確認して指示をもらいましょう。
処方ミスがないか処方箋の原本を見たりピッキングをした人に確認したりします。
また数の間違いであったときは今の薬局内にある錠数と合っているかの確認をします。
焦らず適切に対応することが大切
薬局での調剤薬局事務のクレーム対応について解説しました。
面倒な患者さん対応は薬局ごとに多い少ないはありますが、薬局事務をしていると何かしら面倒なことは起きます。
薬局の窓口となる存在のため、様々な対応のケースがありますが焦らず適切に対応することが大切です。
薬局での仕事は人の健康に関わることなので、特に「報連相」が大切です。
しかし気を張りすぎる必要はなく、本当に困ったときは薬局長にお任せすればいいです。
大事なのは「勝手に判断しないこと」です。
勝手に判断してしまうことでミスの処理がより大変になってしまう可能性があります。
判断に迷っときは薬剤師に指示をもらうということが徹底できていれば過剰に責任を感じる必要はありません。
この記事で薬局での対応を知ってもらえたら幸いです。
