登録販売者がお客様対応で聞かれること｜現場でよくある質問と回答

登録販売者として働き始めたばかりの方や、これから目指す方の中には、

「お客様からどんなことを聞かれるの？」
「市販薬の相談ってうまく答えられるかな？」
そんな不安を感じている方も多いのではないでしょうか。

実際、登録販売者の仕事では、市販薬に関する質問や相談対応をする場面が少なくありません。

とはいえ、難しく構える必要はありません！
質問される内容にはある程度のパターンがあり、対応のコツさえ押さえておけば大丈夫です。

この記事では、現場で実際によく聞かれる市販薬の質問を3つ取り上げ、
それぞれの質問にどう対応すればよいのかを、NG対応・注意点もあわせてわかりやすく解説します。

「お客様対応って苦手かも…」と感じている方も、読み終えるころには少し気持ちがラクになっているはずです🍀

よくあるお客様とのやりとり例

風邪薬の相談

ドラッグストアでは「風邪薬が欲しいんだけど、どれがいいの？」といったご相談がよくあります。
この質問の裏には、「早く治したいけど、自分に合う薬がわからない」「どれを選べばいいかわからない」といった不安があります。

登録販売者は、「どんな症状がありますか？」と優しく聞き返します。
具体的には「熱はありますか？」「のどの痛みや鼻水はありますか？」など、症状に応じた質問をしていきます。

その方の症状やライフスタイルに合わせて、服用回数が少ないものや苦手な剤形を避けた商品などを提案することで、納得感のある接客になります。

🛑 NG対応例：
・「これがよく売れてますよ」と説明もせずに商品を渡す
・症状を聞かずに決めつけて紹介する

⚠️ 注意点：
お客様の体質や状況に合わない薬をすすめてしまうと、副作用や苦情の原因になります。症状の確認は必ず行いましょう。

子どもの薬を探す保護者

「子ども用の薬、ありますか？」というご相談もとても多いです。

特に休日や夜間など、病院が開いていない時間帯に来店される方が多く、
「少しでも症状を軽くしてあげたい」という親御さんの気持ちが伝わってきます。

このときはまず「お子さんの年齢と体重を教えていただけますか？」とお聞きします。
子ども用の市販薬は年齢・体重ごとに用法・用量が厳密に決まっているため、ここは必須です。

また、「粉薬は飲めますか？シロップがいいですか？」といった希望も聞くことで、より使いやすいお薬を提案できます。

🛑 NG対応例：
・「たぶん大丈夫だと思います」と確認せずに商品をすすめる
・「何歳でも使えるはずです」とあいまいに案内する

⚠️ 注意点：
市販薬には使える年齢の下限が明記されており、違反すると販売責任を問われる可能性もあります。わからない場合は先輩に確認を。

飲み合わせの相談

「血圧の薬を飲んでるけど、この薬も一緒に飲んでいいの？」というような、飲み合わせに関する質問もよくあります。

このときは、「お薬手帳や今飲んでいる薬がわかるものはありますか？」と丁寧に確認します。
ご家族の代理で相談に来られるケースも多いため、はっきりしない場合は無理に販売しない判断も重要です。

市販薬のパッケージや添付文書には「併用注意」「服用できない人」などの記載があります。
それに該当しないかどうかをしっかり確認し、不明点があれば薬剤師や先輩に確認を。

🛑 NG対応例：
・「多分大丈夫です」と根拠なく答えてしまう
・添付文書を見ずに感覚で判断してしまう

⚠️ 注意点：
飲み合わせミスは重篤な健康被害に繋がるリスクがあります。わからない時は必ず「確認させてください」と対応しましょう。

実際の現場での工夫や安心ポイント

• 薬局併設店では薬剤師に相談できるので安心
  自分だけで抱え込まず、薬剤師さんに確認できる環境が整っています。
• 分からない質問は先輩に聞ける
  「少々お待ちください」と一言添えて相談すればOK。完璧を求めなくても大丈夫。
• 接客を続けるうちに知識が自然と身につく
  毎日のやりとりで商品知識が増えていきます。
• 質問の内容はパターン化されている
  一度聞かれたことは他のお客様からも聞かれがちなので、繰り返しで自信がつきます。
• 日用品の案内が圧倒的に多い
  市販薬の質問は1日1〜2件程度。それ以外は「歯ブラシはどこ？」などの案内が多いので、心配しすぎなくて大丈夫。
• 多くのお客様は自分で商品を選んで購入
  相談なしで購入していく人が多いので、プレッシャーを感じすぎないでOK。

接客のコツ・心がけたいこと

• 笑顔と丁寧なあいさつ
• わかりやすく説明する
• 無理な販売をしない、必要なら受診をすすめる
• プライバシーに配慮する（人目を避けるなどの工夫）

まとめ：少しずつ慣れていけば大丈夫

登録販売者として働き始めたばかりの頃は、
市販薬の接客やお客様からの質問に戸惑うことも多いかもしれません。

でも、最初からすべてを完璧にこなす必要はありません。

よくある質問にはパターンがあり、
毎日のやりとりを重ねることで、少しずつ自信がついていきます。

「わからなかったら先輩に聞いていい」「薬剤師さんに相談してもいい」
そう思えるだけで、気持ちがグッと軽くなるはずです。

焦らず、自分のペースで経験を積んでいけば、
きっとあなたらしい接客スタイルが見つかります😊

あなたが不安に感じた分、いつか誰かに優しく寄り添える力になるはずです。
今日もひとつずつ、できることから積み重ねていきましょう🍀

もっと詳しく知りたい方へ

市販薬の接客に少しずつ慣れてきたら、
さらに知識を深めるために実務に役立つテキストを読んでみるのもおすすめです。

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ミミ｜医療しごとナビゲーター

『医療しごと入門帖』は、医療事務・薬局事務・登録販売者など、医療や薬に関わるお仕事をやさしく紹介するブログです。 資格の勉強だけでは見えにくい、現場でのリアルな仕事の様子や、実務に役立つ情報を発信しています。 初心者さんにも分かりやすく、やさしい言葉とあたたかい視点でお届けしていきます。