調剤薬局事務にもクレーム対応がある？よくある場面と落ち着いた対処法を紹介
こんにちは。
「薬局事務でもクレーム対応ってあるの？」
そう疑問に思う方もいるかもしれません。
実は、調剤薬局事務も患者さん対応の最前線に立つ仕事なので、ちょっとしたトラブルやご意見を受けることがあります。
もちろん薬の専門的な話は薬剤師が行いますが、受付や会計、電話対応など、患者さんと最初に接するのは事務スタッフ。
今回は、わたしが薬局事務として働いていたときに経験した「少し困った場面」と、どう対応していたかをご紹介します。
薬局の窓口でよくある対応ケース
保険証（マイナ保険証・従来の保険証）に関する対応
現在はマイナ保険証を使う方も増えていますが、従来の健康保険証を提示される方もまだ多くいます。
薬局によっては、毎月の保険証確認を徹底しているところもあり、「前と同じでしょ？」と保険証の提示を拒まれるケースもあります。
また、新患の問診票の記入を嫌がる方も。
このような場合は、なぜ確認が必要かを丁寧に説明したうえで、それでも難しいようであれば、無理をせず薬剤師に相談しましょう。
「薬が出るのが遅い」と言われたとき
比較的よくあるのが、「待ち時間が長い」というお声です。
薬が1種類だけの方は「なんでこんなに時間がかかるの？」と思われがちですが、前の患者さんの処方内容が複雑だったり、薬剤師の人数が少なかったりすると、どうしてもお待たせしてしまうことがあります。
そんなときは、
- お詫びの気持ちをしっかり伝える
- 今どのくらいの順番かをお伝えする
- 急ぎの場合は薬剤師にその旨を相談する
といった対応が大切です。
薬剤師がスムーズに投薬できるよう、事務ができること（ピッキングや会計処理など）を先回りして行うことも一つの工夫です。
ジェネリックがイヤ！薬にこだわりのある方
「絶対にジェネリックはイヤ」という方もいらっしゃいます。
過去にアレルギーが出たなどの理由がある場合はもちろん理解できますが、薬によってはそもそも先発品が存在しないものもあります（例：カロナールなど）。
薬についての説明は薬剤師の専門分野なので、納得してもらうためにも、すぐ薬剤師にバトンタッチしましょう。
接遇へのご意見
受付時のちょっとした一言や態度が、患者さんによっては「冷たい」「感じが悪い」と感じられることもあります。
わたしが働いていた薬局では、過去にいただいたご意見を患者さんのメモ欄に記録しておき、次回以降の対応に活かしていました。
電話での問い合わせやトラブル
電話対応も、事務の大切な仕事のひとつです。
急な内容にドキッとすることもありますが、落ち着いて対応すれば大丈夫です。
「保険証が見つからない」と連絡があったとき
「昨日行った薬局に保険証忘れてないですか？」というお問い合わせもあります。
その場合は、処方箋やファイルの下などに紛れていないかを確認し、他のスタッフにも聞いてみましょう。
見つからない場合は、「もし見つかればご連絡します」とお伝えすればOKです。
※実際は患者さんがご自分でお薬手帳に挟んでいた、というケースも多いです。
「薬が足りない・違う気がする」という内容
このような連絡があると、少し緊張しますよね。
まずは薬局のミスか、患者さんの勘違いかを冷静に確認しましょう。
患者さんの中には、
- カバンの奥に落ちていた
- いつもと違う場所に置いていた
ということもあります。
それでも対応としては、
- 薬局長や投薬した薬剤師にすぐ相談
- 原本の処方箋やピッキング記録を確認
- 在庫の数と照らし合わせる
という流れで、落ち着いて対処していきます。
クレーム対応で大切にしたいこと
薬局の受付は、患者さんの不安や不満が最初に集まる場所です。
ときには理不尽に思えることもあるかもしれませんが、「報連相（ほうれんそう）」を徹底し、自分ひとりで抱え込まないことが大切です。
大事なのは、「勝手に判断しないこと」。
少しでも不安があれば、迷わず薬剤師や薬局長に相談しましょう。
おわりに｜落ち着いて、丁寧に対応すれば大丈夫
調剤薬局事務の仕事は、単なる受付業務ではなく、患者さんと薬剤師の橋渡しをする大切な役割です。
クレーム対応というと構えてしまいますが、実際は「少し気をつければ防げること」や「丁寧な説明で解決すること」が多くあります。
日々の積み重ねが信頼につながっていくので、焦らず丁寧に対応していけば大丈夫です。
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薬局事務として働くうえで、ほかにも知っておきたいポイントがあります。
もっと知識を深めたい方へ
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